Hoje, com as redes sociais cada vez mais populares no dia a dia da sociedade, as pessoas tendem a compartilhar com o mundo as suas denúncias e críticas sobre o que acontece ao seu redor. O que antes era comentado só com um amigo ou vizinho, hoje é lançado na rede e distribuído pelos quatro cantos do planeta. Essa situação pode ser muito boa para uma empresa, que consegue fazer seu cliente tão satisfeito, ao ponto dele compartilhar essa sensação boa na rede, mas também pode ser absurdamente ruim, quando algo negativo é denunciado através das mídias sociais.
E nessa hora, a comunicação é ainda mais importante, para administrar a crise. “Através do monitoramento das redes sociais é possível identificar o problema e oferecer uma resposta aos consumidores, o que sem dúvida é a melhor maneira de reverter o quadro”, explica a empresária e jornalista da FV2 Comunicação, Fernanda Viseu.
Porém a comunicação não deve ser aplicada nas redes sociais apenas quando a crise surgir. Fernanda Viseu reforça que uma boa administração nas redes sociais pode minimizar que essa ferramenta torne-se um canal para reclamações, e permitirá mais um canal de interação com os clientes. “É importante construir laços com os clientes, quando o cliente sente que a empresa realmente deseja ser mais próxima, isso automaticamente gera uma confiança, e é através desse diálogo que será possível compreender as necessidades dele, com isso, torna-se possível inovar em produtos e serviços e antecipar a solução, antes que ela gere uma crise, o que é muito mais difícil de reverter ” – explica.
Uma comunicação eficaz e planejada visa garantir que, a imagem que os consumidores possuam de determinada marca, esteja relacionada de fato com a essência definida pelos gestores da empresa. Essa essência deve estar ligada não só a qualidade do produto e/ou serviço fornecido, mas também à sua missão, valores e práticas positivas da empresa perante seus colaboradores, meio ambiente e sociedade civil.
